Dg

reclamações, entre na fila 2

Dg — Mon, 27 Apr 2009 07:22:58 GMT

A terceira coisa que eu comecei a aprender tão logo fui promovida para chefe do sector-menos-promissor-da-loja foi o quão difícil é equilibrar as normas da empresas com as reclamações dos clientes, legitimas ou não. Diz o bom senso - e todos manuais de reclamações do cliente - que reclamações são uma oportunidade de melhor processos que estão sendo mal-conduzidos. A reclamação seria uma chance de reconhecer e melhorar estes processos.

Com a utilização do livro de reclamações, o consumidor passou a ter uma oportunidade de reclamar do mau serviço. Mas, o livro também passou a ser usado como desculpa para qualquer tipo de reclamação. Por exemplo, aquele cliente que exige desconto apesar de marcado o preço no artigo. A senhora, porque tinha um risco mínimo numa peça, exigia um desconto, "porque ninguém vai comprar isso". Eu devo ser um pouco tontinha, mas não sabia que os consumidores faziam preço no produto. "Minha senhora este risco é mínimo, mas faço 5% de desconto no preço de venda já que a senhora quer este produto". Claro que eu tenho que ouvir que aquilo não se venderia, que estava estragado, blá-blá-blá. Vontade de dizer, se não se vender, "a empresa" decide o que fazer, e porque a senhora quer se está estragado, entretanto o que disse, "só posso dar este desconto, se a senhora não acha justo, tem todo direito de não comprar".

Pois, e por causa da minha arrogância, ganhei uma reclamação no livro. Como já se pode uma funcionária não dar um desconto de mais de 5% num artigo que tinha um risco microscópio e dar respostas que o cliente não quer ouvir. Mais pronto, por causa de reclamações tão disparatadas como estas é que reclamações justas empilham a ASAE. Porém todo mundo tem seu direito de reclamar, nem que seja para aliviar o estresse do dia a dia.

reclamações, entre na fila

Dg — Fri, 24 Apr 2009 07:45:07 GMT

A segunda coisa que eu aprendi sendo chefe do sector-menos-promissor-da-loja era que a partir daquele momento eu seria responsável por escutar todas as reclamações da minha equipa. Como fazer minha equipa feliz s'eu trabalhava em "a empresa", perguntava-me todas as manhãs.

Os nervos estavam a flor da pele, e o alvo era a nossa ovelhinha negra Tatiana, que agora já nem se dava ao trabalho de ficar horas trancada no wc enquanto fazia não-sei-o-quê. Simplesmente a menina não vinha. E quando vinha, depois das 15 horas da tarde fazia coisas como tirar as chinelas para limpar em frente a um cliente. A moça, até então, parecia esperta. Sumia durante dois dias e aparecia no terceiro. Na última reunião não apareceu, mas apareceu na segunda para dar-me os parabéns e dizer que a D. Vera parecia muito foribunda e magoada com a minha promoção. Eu nem liguei, porque Tatiana para mim era uma carta fora do baralho, era questão de tempo.

Neste dia, ainda me lembro, disse-lhe que se ela tivesse algum problema e não pudesse vir, ela que me comunicasse. Entretanto, nada me disse e só voltou dois dias depois. Eu já havia reclamado dela, como colega, várias vezes no gabinete com o boss. Porém, agora era diferente. Eu não podia deixar a Tatiana fazer o que queria, senão acabaria com qualquer liderança minha.Então, fui lá no gabinete do meu chefe, aquele que eu evitava de qualquer maneira, e disse que aquela situação não poderia ser prolongada. Ele tinha que resolver o que fazer.

E Tatiana parece que acabou por nos escutar, faltou por três dias seguidos e uma carta foi enviada por abandono de emprego. Ela continuou a faltar e deve ter recebido a carta. Porém, nunca mais a vi. Parece que a minha promoção deve ter sido a gota d'água para seu desaparecimento. Sim, ela andava má a muito tempo, mas a falta de esperanças só lhe fez piorar. Ou, talvez, não teve nada a ver com isso. Sei lá. O certo é que a minha primeira tarefa como chefe foi eliminar a erva daninha da minha equipa. Yeah, I'm a bitch!

também sou culpada de não ser informada

Dg — Wed, 22 Apr 2009 07:27:40 GMT

Don't blame the boss. He has enough problems.
Donald Rumsfeld

Como chefe posso dizer que minha rotina em "a empresa" pouco mudou. Antes, eu costumava ser a vendedora de fim de semana, depois de uma semana de conferência de material, a vendedora responsável e organizada que não tinha medo de ir ao gabinete. Isto nada mudou. A minha única função, tão logo percebi, era que se alguma coisa corresse mal eu era convidada ao gabinete para explicar o porquê. E, logo ao princípio, eu nem sabia o que corria mal. Sim, porque em "a empresa", formação era algo que não funcionava. Por isso,se para ser vendedora eu não tive nenhuma formação para tal além daquela em outra loja com colegas que sabiam tão pouco do que eu, com seis meses e a primeira promoção. Como chefe, eu nada soube. Tudo aprendido aos pontapés.

Então, quando eu mal cheguei da minha folga e vi uma enorme quantidade de paletes espalhadas do lado de fora do armazém, eu nunca pensei que aquilo se tratasse de um problema meu. Afinal não era eu quem fazia pedidos desenfreados de material que não se vendia, ou que demorava imenso tempo a se vender. Entretanto, lá estava ele ainda por conferir. "Por que este material está aqui fora ainda por conferir?", gritou meu chefe com cara de-já-estou-arrependido-de-ter-lhe-promovido.

Ao investigar o caso, descobri com Olga que a nossa colega de armazém Ana, não resolveu o problema com o chefe do departamento de compras que não podia dar entrada em estoque, porque para ela aquilo se tratava duma responsabilidade minha, mas ninguém em "a empresa", inclusive meu chefe nunca disse que o era - nem a mim, nem a ela -, e isso, até então, era responsabilidade das recepcionistas de mercadorias, passou a ser meu. Para logo depois, em conversa com a secretária do chefe do departamento de compras do sector-menos-promissor-de-"a-empresa", saber que era de responsabilidade dela.

Posso dizer que a meu primeiro insight sobre a função era que eu não sabia exatamente quais as responsabilidades como chefe daquele sector, ou de qualquer outro. Foi uma coisa que acabei por aprender, ou não, com o tempo. Dia desses perguntei ao meu chefe se ele tinha um organograma de funções, "tenho sim algures". Pelo jeito é um organograma para boi ver, porque os interessados continuam csrregando a manada sem ter instruções onde ela vai ficar abrigada.

restrospectiva em tempo de crise

Dg — Mon, 20 Apr 2009 07:57:31 GMT

Alguém que gosta tanto de palavras não deveria ser tão promíscua a andar a vendê-las em textos fracos. Sem misericórdia. Contudo, preciso delas, nem que sejam de palavras tão rápidas e mal escritas como estas que dispenso neste blog. Quando não as deito fora, como nos últimos três meses, meu espírito endurece e nem vê a beleza e graça do dia-a-dia duma vendedora que não sabe vender. Por isso volto, para contar a minha história no período pré-crise, sempre fazendo um paralelo com o perído crise.

Falava, logo no início de 2009, este ano que passa tão depressa sem ao menos dar a nós a oportunidade de vivermos em grande, naquele momento em que conquistei a promoção no sector-menos-promissor. A crise chegou e com ela muito trabalho para uma pobre vendedora. Não que tenha vendido muito; se, sem crise, eu já não era grande coisa, agora, menos ainda. Somente o número de vendedoras tem sido cortado substancialmente. E por que fico, pergunta meu pobre leitor, este único que me ler por dó, assim como por dó (ou melhor, dinheiro) eu me corrompo a vender. Fico porque... para falar sobre isso tenho que voltar a minha história no ponto exacto onde parei. .

Depois de tanto tempo, se não lembras, digo que cheguei “a empresa” como estagiária do sector-menos-prestigiado da loja e depois de um período onde nada aprendi, fui jogado aos bichos chamados clientes e às feras chamadas colegas de trabalho. No final, quando meu chefe acabou de ser admitido, não querendo se chatear com aquilo que promissor não é, resolveu colocar a pessoa que mais acima da média encontrou no sector. Sim, euzinha agora era chefe. Tadinhas.

como ser promovido?

Dg — Mon, 12 Jan 2009 08:34:10 GMT

O que fazer para ser promovido? A pergunta anda em milhares de manuais de auto-ajuda. Eu nunca descobri a fórmula. Quando se está na base da pirâmide de "a empresa" ser promovido é apenas sinal de competência acima da média, que no sector-menos-promissor-da-loja é baixa. Em tese não significa nada, nem mesmo um grande aumento de salário. E porque, apesar disso, eu insistia em ser promovida poderia ser uma incognita, mas não o era para mim. Era apenas um objetivo para o trabalho chato do dia-a-dia. Eu não era vendedora, então, precisava de sr uma outra coisa.

Quando o boss chamou-me para uma conversa eu entranhei, afinal ele estava tão pouco tempo em "a empresa" e me conhecia tão pouco. E quando ouvi o convite eu nem sei bem o que me pensei, além de sim. Não é porque eu sou convencida, mas era apenas natural que eu fosse escolhida. Apesar dos posts anteriores, nunca vi Tatiana como concorrente, aliás nunca entrei no jogo de competição. Não, não naquela altura. É como disse, ser promovida a chefe somente era reconhecimento de proactividade e conhecimento acima da média das minhas colegas. Nada mais que isso.

Tanto que quando houve a reunião para comunicação do fato, não houve grandes novidades por parte da equipa, talvez ciúmes duma, mas não da Tatiana que, para variar, não estava presente. Era como se todo mundo soubesse, e ninguém quisesse. Porém, como elas não queriam, eu nunca soube responder.

curtir a vida adoidado dá dividendos?

Dg — Fri, 09 Jan 2009 08:02:10 GMT

Baldar o trabalho, expressão portuguesa que significa simplesmente não trabalhar. Curtir a Vida Adoidado, como o filme (em inglês, Ferris Bueller's Day Off, em Portugal, O rei dos gazeteiros) em que o Matthew Broderick simplesmente resolve baldar a aula e ir aproveitar a vida. Tatiana, que tinha entrado com toda o ímpeto competitivo, tinha passado dum extremo a outro; de concorrente à chefe do sector-menos-promissor-da-loja à Feris Bueller, aproveitando a vida adoidado. Chegando quando queria à hora que queria e deixando muitas vezes as outras a fazer horas extras para compensar a falta dela.

Sempre me fascinou como as pessoas conseguem descaradamente enganar as outras e nada acontece. Sim, porque o balda conta com a ingenuidade do chefe que acredita naquelas apalavras doces de Tatina que estava a ter problemas com o filho. A fofoca rolava solta, com muitas comentando que ela andava era a passear pela cidade. Enquanto isso, eu ganhava pontos astronómicos como pessoa responsável no sector. Falar mal da Tatiana? Eu não precisava disso, a loja toda fazia isso por mim.

Tatiana somente não saía por causa do novo chefe que ainda dava votos de confiança a palavra dela, como se a palavra dela valesse de algo, e suas artimanhas. O sector todo estava de cabelos em pé porque uma falta dela podia significar ser escalada para trabalhar quando era a nossa desejada folga. Reclamavámos, mas sem nenhuma ordem ou jeito, reclamávamos uma para as outras, mas tudo mudaria com a eleição de um novo chefe de sector. Isso se não fosse a própria Tatiana com suas desculpas doces que ganhasse o posto. Será que compensa ser a pessoa mais qualificada para o cargo?

o orgulho num novo chefe

Dg — Wed, 07 Jan 2009 08:48:11 GMT

Chefe é aquele que é a cabeça da loja, que coordena, responde por todos os problemas que acontece em "a empresa". Sempre leio por aí que O verdadeiro líder conquista confiança pelo que ele demonstra ser através de pequenos atos. Um líder, até aquele momento não tivemos nenhum. O que passou foi um grupo de pessoas que nos chefiaram enquanto nenhuma pessoa fora escolhida para o lugar.

Primeiro foi o nosso baixinho Director Geral rígido, ríspido que a gente até acreditava que era mal, apesar de ser extremamente mal-agradecido. Quando penso nele, penso naquelas pessoas distantes, mas que até nos fazem pensar uma vez ou outra com sua palavras enciclopédicas de vendas, mas motivador, sempre. Depois tivemos a nossa chefe substituta, que sempre chagava tarde quando tínhamos um problema e nunca nos explicava como agir em cada situação, "veja o manual da empresa", dizia ela, como se o tal manual fosse a própria Bíblia. Também tivémos um senhor muito simpático que nos perguntava o que estava errado e o que podia melhorar, mas infelizmente ficou uma semana e nem teve tempo de fazer qualquer uma mudança. Entre aqueles relampâgos que não tinha deixado impressão e aqueles que ficaram algum tempo, tivemos pelo menos seis chefes num curto espaço de três meses. Então foi que chegou o nosso chefe.

O nosso chefe se apresentou com simpatia, mas confesso que logo de início todas nós olhávamos com suspeita àquele homem orgulhoso que pouco sabia como funcionava "a empresa". Sempre dizia, eu sei. Eu sabia que ele sabia alguma coisa, podia saber tudo, só não sabia como era "a empresa". E metia os pés pelas mãos. Um cliente devedor virava um cliente credor; um material partido dava entrada no estoque, apenas para citar alguns erros cometidos pelo homem-que-tudo-sabia. Saber não sabia, mas não queria era ser nós a explicar. No que aquele orgulho vai dar, somente o tempo dirá.

engolida pelo tempo

Dg — Mon, 05 Jan 2009 08:35:13 GMT

Tarefas do minuto: Conferir material. Arrumar material na despensa. Trazer material para loja. Atender clientes. Fazer pagamentos. Atender reclamações. Trazer material para loja. Arrumar a loja. Atender cliente. Fazer pagamentos. Atender telefone. Trazer material para loja. Arrumar a loja.

Trabalhar em "a empresa" é ter capacidade para fazer a função de pelo menos três pessoas ao mesmo tempo. Havia um tempo, segundo minha avó, em que as pessoas eram contratadas para fazer uma coisa e a fazia muito bem. Eu fui contratada para vender, mas "a empresa" como tantas empresas atuais resolveram diminuir custos contratando uma pessoa para fazer outras tantas funções. Em prática eu exercia a atividade de conferência e controle de estoques, repositora de material, caixa, apoio ao cliente e, quando sobrava um tempo, vendedora.

Diante disso, qual é a minha atividade mais importante? Se chegou material, eu tenho que conferir, mas se no mesmo momento chegar um cliente e estou sozinha, qual tarefa é aquela que tenho que dar prioridade? Administrar o tempo¹ que temos é imprescindível se não quisermos enlouquecer. E para isso, priorizar as nossas atividades levando em conta o prazo e decidir o que é mais importante fazer naquele tempo, é fundamental.

Com tantas tarefas a fazer para mesma hora, ganhei a capacidade em questões de segundo de definir quem pode esperar sem prejudir o negócio. Clientes, não esperam nunca. Aliás, esta é a função inerente ao cargo de vendedora. O resto eu só ganhei porque trabalho em "a empresa".

1. Doze sugestões para uma boa administração do tempo, para ler.

promissoras e desonestas

Dg — Fri, 02 Jan 2009 08:31:25 GMT

Se com as colegas que trabalham conosco as coisas nem sempre levamos sem atritos. Em geral, o relacionamento com as colegas dos outros departamentos são sempre mais facéis. Pelo menos com aqueles que o trabalho deles entram em choque com o nosso. Por exemplo, o nosso problema com os escritórios ocorriam na medida que precisavámos deles e não havia resposta com a urgência necessária de quem atende os clientes. Já as colegas dos outros sectores de vendas, na medida que não ajudavam e não prejudicavam, eram no máximo colegas para um dedo rápido de prosa sem complicações.

No sector mais promissor de vendas de "a empresa", o relacionamento entre elas era muito mais competitivo que o nosso. Se levarmos em conta prémios pessoais e comissões muito mais chorudas, imagine o que o nível de ganância humana é capaz de fazer. Guerra, somente guerra. Nesta guerra, quem caiu logo de início foi a baixinha de pouca paciência Sofia. Se durante o estágio deu muita briga a Márcia, o posto acabou ficando vazio quando ela foi enfrentar a queridinha do Director que trabalhava nos escritórios. A Márcia estava na briga pelo título de melhor vendedora, junto a uma nova colega Branca, uma aparente boneca russa com apetite feroz para vendas. Quem ganhou muitas inimigas foi Simone, a ex-carrasca, estava longe de ser ex.

Simone já apresentou logo no início um comportamento a extrapolar o anti-ético. Junto a isso passou a única regra estabelecida nem "a empresa": Não mexer com as vendas dos outros sectores. Pois, Simone constantemente vendia os nossos artigos e pior, não os sabia vender e os problemas acabavam sobrando para nós. A moça, logo de início, ganhou como inimiga as próprias colegas de Departamento que a odiavam. Constantemente ela roubava a venda de alguém, seja lá quem for. E muitas vezes era chamada no gabinete para se explicar, mas a moça era muito boa nisso.

A quem corria bem estes primeiros meses, era a Patrícia, a queridinha do Director que trabalhava nos escritórios. Verdade seja dita, a moça se fartava de trabalhar e todas na loja já dizia que a moça seria a nova subgerente, antes mesmo de temos um Gerente. Porque sim, quem nos comandava como gerente era o Director Geral e a sua assistente, e nada parecia que mudaria neste aspecto. E há quem garanta Patrícia para a gerência. Será?

resoluções de 2008 e 2009

Dg — Wed, 31 Dec 2008 08:06:32 GMT

Dica para o dia de hoje, resoluções de ano novo raramente funcionam, porque a pessoa faz uma longa lista, e não transforma em planos objetivos. Acaba virando aquela piada no final do ano que vem. Uma sugestão para que desta vez a tal resolução não fique largada nos primeiros dias do ano é: 1. Escolher um objectivo e meta: ou seja se é perder peso, quantos quilos quer perder; 2. Criar o plano de ação, o que vai fazer para perder peso; 3. Escolha como acompanhar o processo, ou seja, defina quanto peso perderá por semana ou mês¹.

No ano passado, meu plano de ação era ser chefe do sector menos promissor da loja, o que apenas demonstra o quanto o ser humano se contenta com pouco. Eu esperava em três meses ser a eleita, e estava me mexendo para que esta resolução não ficasse apenas no papel. E como 2008 me mostrou, as resoluções podem apenas nos levar um pouquinho mais longe.

No meu caso, o problema foi a Tatiana. Mas nesta época do ano passado, ela estava enfrentando problemas. A moça cada vez mais passava tempo no wc a fumar o que indicava o cheiro. Segundo a Beatriz, ou a Tatiana tinha o cocô mais mal cheiroso do mundo, ou a moça estava a esconder um cheiro muito pior. Além disso, ela sempre chegava atrasada e cada vez podíamos contar menos com ela. Nós podíamos ser amigas e tentar saber o que se passava com Tatiana, mas primeiro, ela não falava, e depois a minha camaradagem no trabalho com Tatiana não avançava de certo ponto. Naquele momento a nossa resolução de ano em conjunto era, nos ver livre de Tatiana.

Eu, caminhava bem em "a empresa". Consegui ser representante do grupo somente porque eu não tinha medo de entrar no gabinete para falar com o chefe quando algo não corria bem. E, depois do incidente da falta de reconhecimento, eu falava o que nos aborrecia sem medo do "boss". E Graças ao meu plano de ação, 2008 iria me reservar boas surpresas e grandes aborrecimentos.

Para 2009, eu só desejo o sub-céu para mim, e para você que as coisas boas comecem hoje e agora, porque o nosso plano de ação pode começar já agora, no último dia do ano. Um ano estupendo mesmo com a crise a bater lá fora!

1. Para ler mais sobre o assunto, leia em efectividade.net.

reconhecimento, quem o quer?

Dg — Mon, 29 Dec 2008 08:25:13 GMT

Milhares de horas dedicadas ao trabalho de vendedora do sector menos promissor da loja, significa para "a empresa", nada. Reconhecimento é uma palavra que não existe no vocabulário de "a empresa". Isso significa trabalhar muitas horas sem nenhum obrigada, e na primeira falta que cometemos, somos logo chamados no gabinete da gerência.

Marcelo Fernandes no site RH.com.br, tem uma ótima definição da palavra reconhecimento, no trabalho, "Reconhecimento é ser lembrado pelo trabalho bem feito, pelo comprometimento exercido, pela sua força de vontade, pelo seu empenho. É ter gratidão, agradecer e reconhecer o que se foi feito". Para qualquer indíviduo ser reconhecido é um factor de motivação imprecindível. Infelizmente seu acabaria por aprender a força a definição desta palavra e o que ela significa pela falta total de.

A Sara era suposto fechar o turno, mas os dias de trabalho intensivos a deu um estiramento na perna que a impossibilitava de andar. A moça naquele dia ainda foi trabalhar, mas na total impossibilidade de se mover foi levada pelo marido ao hospital. Ligou lá pela tarde a dizer que estava de baixa médica. Foi pedido se eu podia cobrir o turno da noite pela Sara. Estava eu escalada para ficar 12 horas a trabalhar no sector. Não reclamei, não fazia o meu estilo. Trabalhei o dia todo sozinha, e no final do dia arrumei todo o sector para deixar para mim no outro dia, que entraria novamente pela manhã.

No outro dia, logo pela manhã tive que me dirigir ao gabinete da gerência por causa de uma troca de material. E a primeira palavra do dia não foi o "Bom Dia" usual, mas sim, "Dona vendedora, quem fechou ontem o sector?", E a ele que tinha me pedido para dobrar, "Fui eu", "Então, porque a senhora esqueceu de fechar as luzes, não sabe que este é seu trabalho?", Não, não deve ser verdade que depois de 12 horas de trabalho e começar um novo turno no dia seguinte, o meu obrigado seria as luzes do sector. "Por acaso não, eu não fecho o sector como o senhor sabe".

Sim, a minha boca não pode ficar calada. Infelizmente acabou de descobrir o meu defeito - ou qualidade - odeio ingratidão. OK, eu deveria saber das porcarias das luzes, mas eu me esqueci delas. Será assim tão grave depois de doze horas seguidas de trabalho? E talvez ele poderia ter esquecido, pergunta você que me lê. Duvido que ele tenha é reparado em tantas horas minhas de trabalho. Bobinha, eu. Reconhecimento, em "a empresa", foi abolido do vocabulário dos gestores.

reunião, alguma faz sentido?

Dg — Fri, 26 Dec 2008 08:04:09 GMT

A primeira regra para marcar uma reunião é que ela seja relevante. Isto quer dizer que deve ter uma assunto e que as pessoas convocadas sejam as interessadas naquele assunto. "Se o assunto for relevante, as pessoas se sentirão motivadas a estar presentes na hora certa e pelo tempo necessário¹". Um responsável tem que pautar a reunião, e conforme os assuntos convocar as pessoas relacionadas com os assuntos a serem tratados. Simples? Não para "a empresa".

Reunião antes de abrir a loja, acordar mais cedo, levantar mais cedo. E se era seu dia de folga? Azar o teu, querida. Era a primeira reunião, e era para todas estarmos na loja preparados para a importância em si do ato. Na hora combinada, pelo menos 30% ainda não tinha chegado. E vá de fazer tempo, aquele que, a quem dormiu pouco e chegou a tempo só apetece dormir. Sono. A reunião é aberta e durante duas horas os assuntos discutidos não tem nada a ver com o sector que trabalho, mas apenas com o sector mais promissor da loja. Por que fomos convocadas; e perdi uma manhã para ouvir assuntos que nada me dizem respeito?

Não sei, mas me parece que os responsáveis de loja não sabem o quanto custa levantar numa manhã de folga, um dos únicos dias que poderíamos dormir um pouco mais, para estar numa reunião que é vazia em si para um grupo de pessoas. A motivação vira desmotivação, e nem o agradecimento no fim da reunião aos presentes fazem aquela sensação de perda de tempo e de vazio sair de nós. Não, este tipo de reuniões nada tem a ver comigo.

E o tempo passou e as reuniões que eu tenho assistido em geral é para falar da incompetência de alguns que apesar do tempo insiste em não fazer o seu trabalho. Sim, sim, porque aquela foi a primeira reunião vazia, mas "a empresa" ainda nos "trama" as manhãs de sono. É, e eu continuo a assistir reuniões sem sentido.

1. Para ler mas sobre Condução e Planejamento de Reuniões.

a padronização no natal

Dg — Wed, 24 Dec 2008 08:51:50 GMT

Padronizar é o ato de transformar tudo numa coisa só, eliminando assim a diferença. Em regra geral, por exemplo, nas empresas de atendimento ao público todos tem processos a seguir, uniformes a vestir, formulários a preencher, falas a cumprir. São padrões definidos pela companhia, e seguidos pelos funcionários. A padronização é de certa maneira uma investimento em conhecimento da empresa. Quando investimento em formação, eu não tenho problemas em padronizações. Contudo, também é um risco de eliminar a criatividade da diferença.

Desde que a Coca-Cola lançou no mercado o melhor ícone do século XX, o Papai Noel (ou Pai Natal em Portugal), ninguém o vê vestido de outra roupa senão aquela farda vermelha que muitas lojas, juntam a criatividade apenas de mudar a cor para adaptar-se em época natalina a sua própria cor. Um papai noel vestido à tropical é quase uma heresia. Numa empresa, como "a empresa" uniformes - ou fardas - são para serem vestidas conforme a regra. O problema nem é como vestir a calça ou a camisa, mas como também como por o cinto igual, o sapato do mesmo modelo e cor, ou como usar um lenço - ou gravata - da mesma maneira. Sim, somos a imagem padronizada de "a empresa".

Em véspera de natal, muitos espertos estarão com os presentes comprados e a preparar a ceia natalina em descanso. Quem trabalha para "a empresa" pode estar a trabalhar no pior dia do ano, a atender pessoas imbuídas do sentimento natalino de quem deixou pra última hora a compra dum presente e cheia de pressas para fazer a tal ceia. E nós, com sorrisos nos rostos, vestidos iguaizinhos de espírito-"a-empresa", desejaremos a muitos clientes sem a mínima educação, um "Bom Natal". E eu desejo a quem está a ler este post, e que me deseja sorte neste dia, um Natal cheio de paz, amor, felicidade e amizade, cheio de verdadeiro espírito natalino.

o cliente tem sempre razão?

Dg — Mon, 22 Dec 2008 08:43:17 GMT

Para um bom atendimento ao cliente furioso, alguns conselhos clássicos são ESCUTAR atenciosamente e com interesse; DEMONSTRAR EMPATIA, colocando-se no lugar do Cliente, FAZER PERGUNTAS de forma amadurecida, não ameaçadoras, que exijam do Cliente reflexão sobre suas respostas; RETRIBUIR aos Clientes sua percepção sobre o problema dele, depois sugerir uma ou mais alternativas para responder às suas preocupações; SOLUCIONAR o problema, identificar soluções que satisfaçam os Clientes ou encontrar alguém que possa fazer isso. Porém, quem escreve estes manuais tão perfeitos sinceramente nunca deve ter atendido na vida um cliente extremamente furioso.

O caso era simples, o cliente chega a loja com uma reclamação dum artigo que era suposto ter vindo dez peças, mas só vieram nove. Segundo as regras da loja, o cliente deve trazer a embalagem completa para verificarmos e, depois de confirmado o problema, fazemos a troca por uma embalagem nova. O cliente, um senhor afeito a pegar pesos em ginásio e de 1,90m de altura o que deixava a nossa Miss Beatriz uma nanica, expôe o problema. Peço a embalagem. "Já as usei, só estou a dizer que não vieram dez, mas nove e quero mais uma peça". Meu estimado cliente, "eu preciso da embalagem completa, mesmo que aberta para comprovar o problema". "A senhora não está a me entender. Eu só quero mais uma peça que não veio na embalagem", isso dito em altos decibéis. "Desculpe, o senhor pode me apresentar o recibo e a embalagem de compra". O senhor inchado se empina mais. " A senhor está surda! Eu quero mais uma peça que eu comprei dez e só vinha nove", aos berros em níveis que me fizeram perder momentaneamente a audição por alguns segundos . "Um momento, vou chamar o responsável".

Ao apresentar o problema a responsável-naquele-momento, esta se volta a mim calma e diz, "O senhor apresentou o recibo e a embalagem", "Não", "então não podemos proceder a troca", "Eu já disse, mas o senhor quer que abrimos a embalagem e dê a peça que falta", "É impossível, eu nem sei se falta mesmo". "Eu sei, mas é melhor falar com ele, o senhor estava ameaçador". "Eu agora estou ocupada". Volto à loja e o cliente já foi embora. "Então, Beatriz?", "Eu não consegui, o senhor avançou para a peças, abriu uma embalagem e tirou uma peça de lá de dentro e saiu porta fora em milésimos de segundo". E ainda tivemos que escutar da chefe provisória: " Você podia ter impedido o cliente". Como se parar alguém com quase meio metro de altura e o dobro do seu peso fosse algo fácil de fazer. E onde a segurança está quando se precisa dela?

o bom relacionamento entre as ovelhas negras

Dg — Fri, 19 Dec 2008 08:52:44 GMT

Manda a boa etiqueta, palavra em desuso nos dias de hoje, cumprimentar a todos e ser bem educado. É uma regra ensinada pela minha mãe que eu tento sempre levar em consideração. Nada pior que chamar um colega de trabalho por "querido", "amor", "meu bem". "Respeito, mas com uma certa distância", dizia minha mãe que nunca trabalhou numa empresa na vida, mas conhecia muito bem as regras da boa educação.

A equipa (como os portugueses chamam equipe) em que trabalho tem seis pessoas. Eu, a-única-brasileira-sem-jeito-de-brasileiro-que-os-portugueses-conheceram; a Olga uma-reclamona-de-Leste; a Beatriz-sem-papas-na-língua-que-fez-estágio-comigo, a Fátima-elegante-que-exige-respeito-por-ser-mais-velha, a Sara-sem-sal e a Tatiana-a-enganadora-doida. Cada uma com suas características pessoais e profissionais.

Eu, particularmente, dava me bem com a Beatriz porque não ligava para os comentários quando ela se pimentava, com a Olga já que desenvolvi uma grande capacidade de ouvir sem perceber a todas as reclamações dela e a Sara que não tinha sabor nenhum, quase tão necessária nas equipas como a água é para o ser humano. A Fátima tinha a mania de se encostar no trabalho braçal com as desculpas de ser uma lady, mas não era de todo má. A ovelha negra era a Tatiana que tratava até o mais alto grau da empresa pelo diminutivo e tinha a capacidade de passar horas a fumar na casa de banho (banheiro, em bom brasileiro) e voltar com as mãos com uns quantos materiais a mão para reposição com objetivo de enganar que estava a trabalhar muito na despensa.

A Tatiana queria ser chefe de sector, que já a partida me colocava como sua inimiga. Eu, contudo, fazia meu trabalho e ganhava aliadas nas outras colegas. Eu nunca percebi muito bem como faço isso, mas eu sempre com a minha disposição acabo por encontrar aliadas no meu jeito easy-going não-estou-nem-aí-tipicamente-brasileiro. Um dia ouvi um português dizer que os brasileiros eram perigosos justamente por isso. Eu não considero isso um perigo porque de qualquer modo eu sou honesta, mas tenho uma grande capacidade em encontrar qualidades em qualquer pessoa, por mais má que ela seja. E na Tatiana, não era diferente. Por mais enganadora que ela fosse, do tipo de roubar as nossas vendas na cara, via nela coragem de ir a gerência quando necessário.O que ela não conseguia com a mesma velocidade era adeptas, nem mesmo a Fátima que era uma Suiça com agenda própria, que segundo segredado pela Tatiana mais tarde era também ser chefe de sector. Tatiana também era engraçada, subia nos displays mais altos para repor o material e vivia numa speed. E era perigosa com seu jeitinho e apesar das chinelas tipo havaianas que usava e eram criticadas pelo Diretor Geral.

Quem não gostava mesmo da Tatiana era Olga. As duas logo de início se chocaram. A Olga estava sempre reclamando da Tatiana, das horas que ela perdia na casa de banho, dos atrasos dela. Tudo para meus insensíveis ouvidos. Claro que isso tudo era verdade, e eu somente contava com o tempo para que notassem estes problemas na Tatiana enquanto competíamos uma com a outra em entradas na gerência. Cabra eu? Uma bem paciente!

sorte de pricipiante?

Dg — Wed, 17 Dec 2008 08:45:47 GMT

Na vida não basta ter sorte apenas, mas ela ajuda. Por exemplo, no poker, podemos sempre usar a sorte ao nosso favor, mas ela apenas não nos levará a ganhar o jogo porque sempre haverá lances ruins, totalmente imprevisíveis, os chamados "bad beats"¹. Infelizmente não existe sorte a 100% do tempo, por isso temos que nos acostumar com as em que vamos perder, com os muito irritantes. Conviver com os erros e não deixar que as emoções influenciem o seu julgamento na mesa, ou em qualquer empresa.

Depois do estágio em "a empresa"², uma coisa era certa, nós não estávamos totalmente preparadas para enfrentar as situações do dia-a-dia. Um dos erros mais flagrantes cometidos por mim foi informar a uma cliente que podia levantar o material que o crédito feito tinha sido financiado, quando na verdade não tinha. Eu simplesmente tinha visto a informação do valor do crédito feito e interpretei aquilo como se fosse o cash na conta da empresa. Resultado: uma cliente em desespero que se deslocou a loja para levantar material quando não poderia levantar. A situação ficou resolvida, e no final eu aprendi a interpretar uma informação dada em sistema.

Philip Roth, em "Teatro de Sabbath", escreveu: "As parvoíces em que temos de nos meter para chegarmos onde temos de chegar, a extensão dos erros que precisamos de fazer! Se nos informassem antecipadamente de todos os erros, diríamos não, não posso fazer isso, têm de arranjar outro qualquer, eu sou demasiado esperto para fazer essas asneiras". Infelizmente não conseguimos aprender as coisas antes de vivenciarmos a situação. Se uma má interpretação nos prejudica, somente podemos desejar que aprendamos com ela. Felizmente, eu aprendi muito com todos os erros cometidos e assumidos, enquanto vi muitas colegas escondê-los e nunca deixar de cometê-los. Porque esta coisa de "sorte de pricipiante" sequer existe. Se pelo menos a gente soubesse o que fizemos para ter sorte, fazíamos ela se perdurar e nunca mais teríamos azar.

1. Erros comuns no pôquer: para ler mais.

2. Para ler posts sobre estágio: maldita seleção natural, uma competição para se viver 1/3, uma competição para se viver 2/3, uma competição para se viver 3/3.

não fui contratada para fazer isso!

Dg — Mon, 15 Dec 2008 08:32:28 GMT

Hoje, e cada vez mais, as empresas contratam um empregado para uma função, mas o funcionário acaba por exercer um monte de actividades extras, que nunca foram mencionadas em contrato ou em entrevistas. São actividades inerentes ou não ao cargo, que quando somos novos na empresa, muitas vezes temos aquela ânsia de mostrar serviço, somado a flexibilidade das novas relações profissionais e a vontade de nos mostrar capazes, acabamos por exercê-las.

Eu, por exemplo, estava a trabalhar como vendedora desta grande superfície, responsável pelo sector de "pequenezas". Por exemplo, s'eu trabalhasse nas Casas Bahias, seria o sector de produtos como secadores, torradeiras, cafeteiras, etc. Pelo tipo de negócio em que trabalho, significa coisas pequenas que devem ser repostas na loja várias vezes ao dia, Pergunto, será que a loja tem em seu quadro repositoras? Não, as vendedoras são repositoras. Não contentes, e para massacrar a cabeça de pessoas que escolheram trabalhar no sector menos promissor em valor de venda, resolveram não colocar nenhuma pessoa no armazém responsável pela conferência das mercadorias quando elas chegassem. Na prática, uma das vendedoras é alocada para a recepção de mercadoria quando ela chega.

Diante deste quadro, eu - que era para vender e ganhar comissão com as vendas- passava metade do dia repondo material, e pelo menos duas vezes por semana a receber material. Tarefas estas que a princípio não fui contratada para o fazer. É uma daquelas coisas que a gente reclama com as colegas, mas com o nosso chefe nada falamos, pelo menos até conhecê-lo bem.

O problema era que se algumas colegas dividiam bem estas tarefas extras, outras inventavam estratégias para fugir delas e continuarem a vender. Veja a injustiça que as empresas provocam. Sem o material a entrar, não vendemos. Sem expor o material, não vendemos. Mas muitas colegas, esqueciam disso e, enquanto outras, eu inclusive, abraçava estas outras funções, aproveitavam estes momentos para vender, e somente vender. Isto é, a gente repunha, elas vendiam e quanto mais elas vendiam, nós repunhamos, mas não vendíamos e para a empresa os nossos números (que é isso que importa) eram áquem das outras que não repunham, mas que não venderia se não repuséssemos os artigos. Moral da história: um ciclo de vergonhas que só me faziam aprender a conjugação do verbo repor.

Isso acabaria por provocar criação de regras que somente davam certo por algum momento. Bom, eu acabei por criar uma regra para mim, diante de algumas colegas aproveitadoras. Conferência de material só durante a semana, e reposição somente no fim do dia. Sim, sim, eu estava convencida que conseguiria equilibrar a situação e vender muito, mas o tempo me mostraria outras oportunidades.

welcome to the jungle

Dg — Fri, 12 Dec 2008 08:13:01 GMT

Havia um tempo que acreditávamos em penitências e em promessas celestiais. Neste tempo, as manhãs de domingo eram passadas em comunhão ou em rezas para escapar ao fogo do inferno. O mundo pós-moderno chegou nas cidades - e cada vez mais longe delas - e homens e mulheres substituíram as "graças" que ganhariam com rezas, com as "graças" obtidas pelo que o dinheiro os deixa consumir. A cura para as dores da consciência nos tirou da igreja, mas nos levou aos shoppings centers. Para curar o pecado, "um cartão de crédito que eu vou comprar".

Sete horas da manhã, foi a hora que cheguei "a empresa" no dia da inauguração. Últimos preparativos e arrumações, antes do momento final, uma fila de clientes a espera de entrar na loja. Todas alinhadas para a coroação da melhor vendedora na abertura. Certas coisas são difíceis de lembrar, mas esta não é uma delas. Tão logo as portas foram abertas, as pessoas pareciam o gado a procura de comida. Alguns brigavam antes de entrar, "eu estou na frente". Chegou a ter discussão que só não foi às vias de facto porque a loja abriu as portas. E a fila que estava lá fora, passou para os corredores.

Nós, vendedoras, passaríamos as próximas quatro horas a apartar brigas e ver pessos enfurecidas, "eu quero mais", "eu cheguei primeiro". E para nós do sector das miudezas, passamos o dia entre a armazenagem e a loja tentando dar vazão a enxurrada que entrou naquela loja e "queria mais". Não, aquilo não era pessoas, sou obrigada a dizer, toda a consciência só voltaria no momento em que esgotassem o limite de crédito do cartão.

O que ainda complicou foi o sistema informático ter ido abaixo. Foi loucura total e quem estava a fazer pagamentos, somente não desmaiou porque "a empresa" nos tínhamos preparados para a competição. E neste momento, era nos ajudar uns aos outros naquele momento em que dois clientes diante do último artigo, iam enfurecidos um contra o outro. E ao perdedor, "Eu tenho uma coisa muito mais bonita". Em tempos antigos, eu ia directo para o inferno.

Foram doze horas de loucura total, só com uma parada de trinta minutos para comer algo rápido. Neste dia senti que um vendedor nos dias de hoje é quase como um padre. Não, talvez sejamos mesmo representantes do diabo. Mais quem se preocupa com diabos e deuses nesta altura da vida? Você quer qualquer coisa para aplacar a dor ou saciar a vontade, "Welcome to the Jungle, baby!"

a difícil diferença entre amigos e inimigos

Dg — Wed, 10 Dec 2008 08:14:07 GMT

Há muito tempo o poeta persa Saadi disse: "Não reveles ao amigo todos os teus segredos: sabes se ele não se tornará, um dia, teu inimigo? Não causes ao teu inimigo todo o mal que lhe podes fazer: sabes se ele não se tornará, um dia, teu amigo?" Como é que podemos prever o futuro das relações humanas, e saber que o nosso inimigo não se tornará nosso aliado numa próxima batalha? No way to know, baby.

Quando finalmente chagamos "à loja", foi com uma pitada de alívio da minha parte. Finalmente teria mais colegas de trabalho com quem me relacionar e menos drama entre Márcia e Sofia. Bobinha, eu. O problema que eu sou muito easy-going à brasileira para entender os problemas de relacionamentos entre as portuguesas. Se sete mulheres deu em competição, quarenta significaria no mínimo uma guerra mundial. Os guetos estavam formados por origem de estágio. E um outro grupo parecia ganhar em agressividade a qualquer um outro. A "líder" era Simone, uma mulher que parecia a desonestidade em pessoa, por infelicidade do destino tinha cara de bruxa e fazia Márcia parecer aprendiz, e tinha uma gangue muito melhor preparada para batalha.

Foi necessário Simone passar um almoço a bagunçar o trabalho que fomos incubidas de fazer durante uma manhã, para que Sofia e Márcia se aliassem contra a nova inimiga-comum. As duas, então, descobriram grandes coisas em comum, se bem que o temperamento não era uma delas. Enquanto Márcia era uma fria Inglaterra, Sofia estava mais para um temperamental país. Entretanto, eu ainda me mantinha minha calma e serena condição de Suiça, mais preocupadas com uma nova colega que trabalharia comigo. Teresa era uma incansável trabalhadora, de temperamento superior se bem que com idéias fracas. Para mim, Márcia, Sofia e Simone eram realidades longe demais com meu dia-a-dia futuro para me meter. O meu problema se vislumbrava com Teresa que tinha duas colegas aliadas, equanto eu só tinha Beatriz. Só tinha uma pessoa que poderia me ajudar, mas a moça passava o dia todo a reclamar, a irascível Verónica com seu look moderno e ar moderno como a Rússia parecia ser.

Minha condição de Suiça só mudou quando a mentora de Simone passou a declarar inaptas para começar o trabalho de vendedoras todas as estagiárias que fizeram estágios em outras lojas que não a mesma do gangue de Simone. De repente, a minha condição de neutra tinha sido revogada. Declarar a mim inapta era declarar a Teresa apta, e isso eu não iria deixar. E nesta guerra sempre é bom ter a Rússia como aliada, por isso acabei tendo Verónica do meu lado. Com o tumulto de praticamente um terço das vendedoras a gritar que aquilo era injusto, "a empresa" resolveu desconsiderar as idéias estapafúrdias da tal mentora. E foi nessa que Márcia e Sofia perceberam que entre um amigo e um inimigo a diferença entre fazer o bem e o mal é tão pouca, que a diferença entre eles pode ser quase inexistente. Não perceberam, quem iria perceber o bem que nos fizera, era a tal Simone.

uma competição para se viver 3/3

Dg — Mon, 08 Dec 2008 08:27:33 GMT

Numa competição nem tudo é perfeito. Um "jogador" pode ser melhor em alguns aspectos que o outro, mas se nos juntamos à competição, mesmo que em pé de desigualdade é de livre e espontânea vontade. Eu só competiria pela venda de cds com a Madonna se eu quisesse - e fosse louca. Fraca ou não, eu só entraria nesta guerra de livre vontade. O certo é que eu não entro em competição para perder.

No estágio, Márcia e Sofia estavam em verdadeiro pé de guerra. E nesta competição, Márcia tinha armas que a Sofia não usava - a cabeça. Porém, Sofia, entrou por que quis nesta guerra. Enquanto eu, Beatriz e Silvia tentávamos por água gelada naquela cabecinha quente, Sofia tinha sua reputação de brigona espalhada pela loja, o que não a favorecia para "prémio" da "estagiária promissora", "que é tudo que Márcia queria", mas a insensateza já a muito adentrou o cérebro de Sofia.

Nesta altura, Márcia já não falava com a Beatriz com quem tinha disputado o prémio de motorista mais veloz, e perdido sucessivas vezes; e também já não falava com a Silvia porque esta tinha preferido se juntar com a Sofia para chegar mais cedo na loja. Inclusive, ela teve desavenças com seu carneiro Cristina, porque esta também queria se sobressair durante as sessões de perguntas. Márcia só não conseguiria disputar coisa alguma comigo, mas também não conseguia meu voto de aliança. Na verdade, o meu plano de invisibilidade estava dando certo. Eu estava aprendendo tudo que queria com a paz de não estar no chamariz no momento inoportuno. Era a boa colega, simpática, mas arredia. Conseguia ser uma Suiça no meio da mais infantil guerra mundial.

Na verdade o que estava farta, depois de quase dois meses, era deste vai-vem entre casa e estágio. Eu já não agüentava mais e minha cabecinha nem aprendia mais coisa alguma. Miguel estava aborrecidíssimo - o que acabaria por ser o início de um monte de aborrecimentos - com aquela situação. Então foi com felicidade que recebi a novidade que iria para casa. "A vossa loja já está perto de abrir", disse o responsável da loja. A despedida, para combinar com o clima de competição instaurado, foi dividida em dois. A primeira organizada pela Márcia foi na mais badalada discoteca local. A segunda, na cantina da loja, organizada pela Silvia. No fim, eu fui as duas, e as duas estavam vazias. E o prémio de "estagiária promissora"? Acabou indo para ninguém. Mais certamente acabaríamos por descobrir quem era a mais bitch.

uma competição para se viver 2/3

Dg — Fri, 05 Dec 2008 08:13:50 GMT

Competição é algo inerente ao ser humano, como a vida social o é. Pense numa pessoa qualquer que não faça parte do seu círculo de relacionamento, como a Madonna, por exemplo. A chance de competição como eu disse no post anterior é nula. Mas vamos dizer que esteja você e ela na mesma rua congestionada de Nova Iorque e tem disponível para cada carro uma vaga de estacionamento. No momento em que as duas se mantém num tempo e espaço comum, tu e Madonna são competidoras pela vaga no estacionamento. Tão logo você abandona a corrida, a concorrência deixa de existir.

Simples não foi, de certeza, sobreviver a mais uma semana de estágio sem tomar partido. O problema é quando se entra em competição por uma coisa, acaba-se por competir por tudo e por nada. Então Márcia e Sofia na ânsia pelo "prémio" de "estagiária promissora do ano" e como estávamos quase 24 horas juntas, começou a competir 24 horas por dia. Se estava um cliente na loja elas saíam em busca dele, se era dia de formação sobre um material elas queriam demonstrar que sabiam mais que a outra. Não satisfeitas em competir pela loja, começou a competição fora dela. Pela manhã era obrigada - eu, que estava no feudo da Sofia - a acordar cedo, comer a pressa e estar mais cedo frente ao hotel para chegar à loja antes do feudo da Márcia.

A Márcia que passava pelo menos uma hora a fazer escova no cabelo para ficar com visual lisboa fake, tinha que ultrapassar este sucesso da Sofia de alguma maneira. Então, na impossibilidade de chegar mais cedo que o feudo adversário planejou com cuidado aquela vitória. Primeiro, ficou muio amiga da recepcionista que controlava os formulários com os nossos horários. Depois, passou a preencher as horas que chegava neste formulário. Se o feudo da Sofia chegava às 9:35 (o que me tirava minutos de precioso sono), ela colocava que o feudo dela chegava às 9:32.

Demorou alguns dias para que a Sofia - que andava com sorriso de orelha a orelha porque achava que ganhava nesta competição - se desfizesse. Ela somente percebeu um dia, quando ia ao lanche, viu a tal recepcionista preencher o horário de saída, e olhou de relance que o horário de chegada da Márcia era de 3 minutos antes que o dela. Como Sofia não poderia ficar calada, foi reclamar logo conosco. Eu que somente era considerava um soldadinho que faz número, ainda tentei jogar a conversa do deixa pra lá, mas ela ficou mais inervada. Quando saímos de lá, era uma sexta-feira, Márcia resolveu competir quem saíria de lá primeiro, depois que recebessémos o dinheiro semanal da mão do responsável da loja.

Na hora da saída estávamos todas a espera. Márcia tinha no seu carro dois elementos - porque a Laura tinha desistido - e a Sofia, três - incluindo eu. Envelopes em cima da mesa esperando a serem entregues, o responsável saí por uns segundos e a Márcia resolve colocar o papel dela na frente. Como a Sofia não tinha paciência nenhuma resolveu armar um barraco digno do subúrbio carioca. Ela ainda chegou a agarrar o cabelo fake escovado da Márcia, mas conseguimos lhe agarrar a mão antes do responsável entrar na sala e perceber o clima. Sim, o ambiente competitivo certamente tinha ultrapassado todo os limites.

uma competição para se viver 1/3

Dg — Wed, 03 Dec 2008 08:11:38 GMT

No mundo de uma maneira geral - e especialmente no trabalho -, tudo é uma questão de competição. O que muitos não percebem é que a competição não tem a ver com os atributos dos "jogadores", mas com a relação entre eles¹. Por mais competitiva que uma pessoa possa ser, ela não pode está em competição com qualquer um, ou seja, eu posso ter uma grande habilidade vocal e musical, mas eu não vou competir com a Madonna pelo mercado de música a menos que eu seja cantora pop. Enquanto eu continuar cantando no banheiro, para sorte da humanidade, a chance da Madonna ter-me como adversária é nula.

Se a primeira semana tinha sido dura e nós tínhamos a vencido, o clima de amizade camarada tinha se esmorecido. Estavámos na mesma arena competindo pela excelência. Quer dizer, eu continuava a vestir a cor transparente de camaleoa. Porém, alguns elementos do grupo já competiam pelo título de "melhor estagiária". Tudo começou no primeiro dia, quando o responsável da loja definiu que cada estagiária iria ficar com uma vendedora. Até aquele momento éramos apenas projectos-de-vendedora com intenção de passar horas alargadas a passear pela loja. Entretanto, como as vendedoras de "a empresa" são estimuladas em mais terna idade à competição, as vendedoras começaram a competir quem tinha a "estagiária" mais promissora. Daí para a mais ferranha competição foi um passo.

Quem entrou primeiro na arena foi a Márcia. Com seu jeito de modelo de passarela e seu sotaque lisboeta fake, ela entrou na frente competindo pelo título de estagiária-que-mais-angaria-clientes-para-sua-tutora. Silvia era mais velha e não tinha segurança a nível de software, mas era uma senhora com grande lábia com as pessoas e dedicava muito tempo aos clientes. A terceira candidata era Sofia, uma rapariga baixinha de língua afiada e paciência curta com rostinho de menina que encantava a qualquer um. As outras cinco, incluindo a mim, mantinhámos próxima da corrida a observar ou a tentar competir. Eu, confesso, estava pouco interessada na briga por "estagiária promissora", a minha briga era outra.

Desde a formação, quando ouvi da formadora que ela entrara como vendedora”, que meu objectivo em "a empresa" era subir de posição. Quantos empregos eu poderia arranjar na minha profissão no meio do mato português? A minha cabecinha que processa informações rapidamente viu "a empresa" como a oportunidade de conseguir uma outra carreira. Como logo observei, as chefes de sector seriam escolhidas depois que a nossa loja abrisse. Então, para mim, ser a "estagiária mais promissora" era apenas uma competição que não tinha prémio algum. Porque o promissor pode ficar apenas na promessa, e eu odiava promessas que não se cumpriam. Entretanto, a competição entre as sete estagiárias apenas começara e algumas causalidades certamente iria provocar, como o tempo acabou por me provar.

1. Para mais leia Structural Holes: The Social Structure of Competition, do Ronald S. Burt.

maldita sele(c)ção natural

Dg — Mon, 01 Dec 2008 08:57:03 GMT

Na vida tudo depende da maldita selecção natural. Não acredita? Quem foi aquele que ficou com o emprego depois duma demissão colectiva? O amigo do chefe. Quem foi aquele que conseguiu aquela entrevista? A mentirosa. Quem foi aquela que ficou com o melhor quarto de hotel? A mais bonita. Seja qual for o critério: amizade, qualidades ou estética - tudo se trata de selecção natural. Infelizmente os critérios vão mudando conforme a ocasião, mas se tratando da vida, nada como a teoria de Darwin para explicar as coisas: “It is not the strongest of the species that survives, nor the most intelligent that survives. It is the one that is the most adaptable to change”. Se cada um de nós soubesse os critérios, o jogo da sobrevivência deixaria de ser engraçado, no mínimo. Quem sobreviveria neste campo pelo mais "adaptável", somente o tempo diria. Mas logo de início percebi que para Laura tudo seria mais difícil.

Laura tinha dificuldades em tudo, e ela sempre dizia que eram inultrapassáveis. "Claro que os ultrapassará, tudo é ultrapassável", eu disse-lhe um dia. Ambientes novos sempre me assustam, mas na medida que assustam a maioria das pessoas, também sempre me favorecia. No fundo sou quase como um camaleão, pronto para mudar de cor, o difícil era descobrir qual a cor que deveria ficar. Quando isto acontecia, eu usava a cor invisível, para ver que no que vai dar. Quando chegamos à loja, o responsável mandou aquela deixa, "é muito difícil sobreviver as primeiras semanas, muitos não se agüentam e vão embora logo nos primeiros dias". Estava instalado o ambiente para a selecção natural do mais adaptável entre as oito pessoas que iam naquela caravana.

Amigas inseparáveis parecíamos todas, e naquela primeira semana todas conversavámos sobre nossas dificuldades e acertos. Entretanto, para Laura tudo parecia muito complicado. A moça não parava um segundo conosco, estava sempre no telemóvel¹ com alguém que estava sempre reclamando que ela não tinha tempo para quem quer que fosse a pessoa. Para dizer a verdde, todas nós passamos aquela primeira semana em incontáveis conversas com o aparelhinho, mas Laura não conseguia o largar um minuto sequer.

Muitos dirão que trabalhar como vendedora é "piece of cake" , eu mesma era uma delas. Para minha memória privilegiada conhecer incontáveis materiais, seus nomes, cores e texturas, e conhecer o sistema informático que só facilitava a vida dos responsáveis pelo software - a vida dos utilizadores não era levada em conta - não me parecia assim tão complicado. O mais complicado - para todas - era passar horas e horas com aquelas pessoas e sem a família. E quando digo horas, eu quero dizer quase 24 horas, exceptuado as horas que estavámos de olhos fechados a dormir no hotel. Parecia um campo de concentração que as minhas colegas levavam no maior estresse. Desde o pequeno almoço² até o jantar, todo tempo levamos umas com as outras durante toda a semana.

No final daquela semana, chegamos a sala do responsável que deixou a frase: "Vamos ver quem volta na próxima semana", enquanto nós entravámos no carro com o sorriso no rosto, "eles não coneguiram". Uma pitada de orgulho - idiota - porque "a empresa" não nos conseguiu esmorecer. Talvez este fosse um processo de bestialização porque estavámos a passar para finalmente entrar em "a empresa". Depois dum fim de semana em família, nos reencontramos na segunda-feira para mais uma partida. Entretanto, em vez de oito, erámos apenas sete. "O que aconteceu com a Laura?", perguntou Márcia. "Não se adaptou, não sobreviveu". É a maldita selecção natural, darling.

1. Telemóvel: celular

2. Pequeno Almoço: café da manhã

e depois do começo?

Dg — Fri, 28 Nov 2008 08:27:21 GMT

Tudo é muito bom no começo. Ou nunca suspiraste com um novo amor acabado de encontrar? Pãozinho fresco saído do forno quando você acabou de chegar a padaria? Ou o carro cheirando a novo acabado de comprar? Começos sempre me provocam suspiros de alegria. Mesmo que não fosse o emprego que eu desejava, ainda assim considerava a grande sorte ter encontrado um emprego em “a empresa” quando muita gente desejava e não conseguia. Ainda mais que “a empresa” não costumava contratar estrangeiros. Estava nas nuvens naqueles dias antes da formação. Porém, como já disse o Renato Russo, “E depois do começo o que vier vai começar a ser o fim”.

As condições de trabalho foram explicadas logo no início desta sessão de introdução “a empresa”. O trabalho consistiria em apresentar soluções de produtos aos clientes que se apresentassem na loja. Nada mais fácil que vender para quem quer comprar, ou será que alguém visita uma loja com nenhum interesse em comprar o que aquela empresa tem a oferecer? A formadora parecia simpática falando de todas aquelas oportunidades que “a empresa” oferecia. “Eu também entrei como vendedora”, disse ela inocentemente.

Também fomos apresentados uns aos outros e tinha uma pessoa naquela formação que trabalharia no mesmo departamento que o meu. A minha primeira impressão, como sempre, era que todo mundo muito simpático, mesmo os não-acessíveis. Porque naquele momento eu não pensava naquelas pessoas como colegas de trabalho, no máximo estávamos juntas num acampamento de férias. E num acampamento todo mundo é divertido, mesmo quem na verdade não é.

O restante da formação foi apresentação de técnicas de introdução ao cliente: apresentação ao cliente, cordialidade, acompanhamento do cliente, escutá-lo, ser assertivo, tratamento das reclamações, despedida sempre deixando claro que ele fez uma excelente compra, e este blá-blá-blá super-lavagem-cerebral-capitalista. O certo é que naquele momento, eu nem me dei conta quão capitalista aquilo era. Na verdade saí da formação pronta para usar qualquer uma daquelas técnicas ensinadas. Entretanto, eu ainda ficaria em estágio numa outra loja até àquela ser aberta. Para isso, aquele grupo que ali estava se organizou em dois carros conforme a proximidade uma das outras. Eu fiquei no carro da Beatriz, a moça que trabalharia comigo no mesmo departamento.

aceita ou não aceita, resposta dos recursos humanos

Dg — Wed, 26 Nov 2008 08:58:55 GMT

Nada como quando tinha uns 13 a 15 anos e minha única dor de cabeça pela falta de um telefonema era aquele garoto que ainda não tinha me telefonado. Ao longo da vida, nós mulheres, aprendemos a segurar a angústia de não receber aquele telefonema no dia seguinte. Porém, tanto os homens quanto as mulheres ainda não se acostumaram com a rejeição da espera por uma resposta depois duma entrevista. Rejeição, humilhação, depressão: os sentimentos que nos abundam quando ficamos a espera. E o engraçado que qualquer pessoa que trabalha nos recursos humanos duma empresa deve ter passado pela mesma situação, mas por prazer continua a nos fazer suspender a respiração.

Ao longo dos anos, eu percebi que os recursos humanos das empresas funcionam parecido. Respostas rápidas por telefone quando somos escolhidos, e respostas ao doce sabor do carteiro se não fomos. Se somos escolhidos eles precisam de nós, mas se não precisam em vez de nos dar uma resposta rápida, preferem nos aborrecer com o tédio da espera, num tipo de surpresa mórbida. Ou talvez, uma falta de coragem de dizer “eu não te quero!”, por telefone. Sobre espera de entrevista, foi isso que eu tinha aprendido durante tantas que eu tinha feito no período pós-universidade. Por isso, quando não recebi resposta depois de duas semanas, achei que não tinha passado.

Eu até fiz uma quarta entrevista, uma experiência boçal de duas horas falando sobre mim. Eu acredito que o senhor não tinha muita coisa para fazer para me alugar por duas horas. Por alguns minutos enquanto fazia seu monólogo de entrevistador, eu desejei que alguém entrasse pela porta dentro para me salvar. "Salve-me!", fui até capaz de pensar em bom português. Ninguém me salvou além de mim mesma que tive que explicar o meu compromisso duas horas depois de começar a entrevista. Pois, eu estava a espera deste telefonema, quando “a empresa” me telefonou. “Era para saber se você estaria disponível para uma formação na próxima semana”. Não, eu tenho muita coisa para fazer, “Quando?”, “Quinta-feira”. “Tudo bem”.

Mal pude acreditar que ouvi a palavras emprego. Não era exactamente algo que esperava ansiosamente por fazer. Entretanto, era com alegria que recebia a notícia. Miguel ficou extasiado, “Finalmente!”, como se até aquele momento eu não tinha feito nada para arranjar um emprego. Sim, eu gostava muito de ficar em casa, pensei. Não dei muita importância ao comentário dele, afinal me sentia poderosa, “consegui um emprego!” e nem estava dando importância ao facto que aquele emprego não era do que sonhei lá atrás quando tinha 15 anos. A vida é assim, baby, nem sempre as coisas acontecem como planejamos. Afinal, todo planeamento tem que ser revisto, e o meu já ganhara uma nova experiência no currículo, vendas.