A terceira coisa que eu comecei a aprender tão logo fui promovida para chefe do sector-menos-promissor-da-loja foi o quão difícil é equilibrar as normas da empresas com as reclamações dos clientes, legitimas ou não. Diz o bom senso - e todos manuais de reclamações do cliente - que reclamações são uma oportunidade de melhor processos que estão sendo mal-conduzidos. A reclamação seria uma chance de reconhecer e melhorar estes processos.

Com a utilização do livro de reclamações, o consumidor passou a ter uma oportunidade de reclamar do mau serviço. Mas, o livro também passou a ser usado como desculpa para qualquer tipo de reclamação. Por exemplo, aquele cliente que exige desconto apesar de marcado o preço no artigo. A senhora, porque tinha um risco mínimo numa peça, exigia um desconto, "porque ninguém vai comprar isso". Eu devo ser um pouco tontinha, mas não sabia que os consumidores faziam preço no produto. "Minha senhora este risco é mínimo, mas faço 5% de desconto no preço de venda já que a senhora quer este produto".  Claro que eu tenho que ouvir que aquilo não se venderia, que estava estragado, blá-blá-blá. Vontade de dizer, se não se vender, "a empresa" decide o que fazer, e porque a senhora quer se está estragado, entretanto o que disse, "só posso dar este desconto, se a senhora não acha justo, tem todo direito de não comprar".

Pois, e por causa da minha arrogância, ganhei uma reclamação no livro. Como já se pode uma funcionária não dar um desconto de mais de 5% num artigo que tinha um risco microscópio e dar respostas que o cliente não quer ouvir. Mais pronto, por causa de reclamações tão disparatadas como estas é que reclamações justas empilham a ASAE. Porém todo mundo tem seu direito de reclamar, nem que seja para aliviar o estresse do dia a dia.